【課程目標】

●提升一線客服人員的服務意識；

●使客服人員在客戶電話接觸中呈現出規范的服務禮儀、行為舉止，并運用于實際工作中，從而提高客戶感知；

●塑造客服人員優美聲音，提升職業素養，為企業銷售服務工作奠定良好的基礎。

【課程大綱】

課程簡述：客服人員電話服務禮儀與發聲技巧

培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練”的方式開展，確保從學習到理解

開場游戲：心有靈犀

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

第一講：客服崗位服務規范

一、客戶對客服服務的需求

1.環境需求

2.信息需求

3.情感需求

二、客服崗位服務規范

1.業務咨詢服務規范

2.客戶回訪服務規范

3.視頻受理服務規范

互動：演練各崗位服務規范及流程

第二講：客服人員基本服務禮儀

一、儀容儀表

1.發型

2.淡妝

3.制服

4.配飾

5.鞋子

二、行為舉止

1.站姿

2.坐姿

3.走姿

4.面部表情

5.接聽禮儀

三、服務用語

1.專業表達

2.服務忌語

3.適時贊美和鼓勵客戶

4.十字服務用語

5.四聲服務用語

互動：互查及自查服務禮儀及服務用語

第三講：尋找最美的聲音

一、電話服務人員的語音要求

1.吐字清晰、準確

2.語速平穩、適中

3.語氣親切、溫和

二、電話服務人員正確發聲基本功

1.學會氣息控制

2.唇舌齒口部訓練

3.普通話的訓練及聲調訓練

4.認識音色的變化

5.保持聲音的彈性

第四講：電話溝通情景演練及解析

一、情景演練

二、服務過程注意事項

1.服務中的心態誤區

2.尋找服務“盲點”