【課程目標】

系統的認知銷售過程中需要關注的環節和相應的提升技巧，以多年實戰累計真實案例剖析講解，讓大家更快更好的吸收利用，快速有效的應用到實際工作中去。

【課程大綱】

一、客戶轉一圈就走，如何留客？

1、心態

他來任他來，他走任他走，一點意向都沒有？

信息都沒有下，死都不知道怎么死的！

2、意向

來的都是客，全憑嘴一張

上廁所的也有，畢竟是少數

汽車園的地理位置特殊性降低了客戶的隨意性

3、行為

沒人接，等待時間長

購買周期長，觀望情緒大

對標產品沒有展示

走訪多家報價偏差太大

銷售顧問不專業，不熱情

4、戰略

留客+時長+交互頻次=成交

和客戶談一場戀愛

給產品做好媒人

5、戰術

（1）一瓶水留客5分鐘

（2）坐一坐，說一說

（3）誰提問誰帶動節奏，爭取主動

（4）試乘試駕，留聯系方式

（5）活動邀請

（6）務必留下聯系方式，當場確認

（7）二別只埋怨客戶，多審視自己

（8）很多銷售顧問接待完客戶抱怨連天

（9）沒說幾句就走了，排了1個小時才接到的客戶

（10）煩死了，沒成交還說我不熱情

（11）我都把底價給客戶了還是回家考慮去了

（12）客戶太難伺候了

（13）成交太難了

然而，我們自己的問題你有沒有審視呢?有一半的客戶其實是銷售顧問自己送走了

二、接待6誤區

（1）上班像上墳

車型旁邊的立牌就像是墓碑，車子好像就是墳頭，客戶拉著臉，銷售也拉著臉，有問必答，但面無表情，而且不問不答?？蛻艮D一圈不走就該哭了！

（2）前臺銷售合力送走

本來客戶意向很大，前臺說銷售正在忙，銷售有閑著的卻說不該他值班，讓前臺先給介紹前臺說我不會，客戶呵呵一笑，拜拜了

（3）上來就報價

客戶一般進門就是這車多少錢，銷售順勢報了優惠，客戶再談沒啥空間又不相信開口報價就是底價，也就回家再考慮去了

（4）被問跑了

有些客戶很敏感，還在適應中銷售顧問卻都是自來熟，叨叨叨一頓需求分析甚至是接連盤問，有時候就一句“您是來看車嗎”，“您今天能定嗎”，刺激到了客戶心理也會直接不歡而散

（5）關系臆斷失誤

有時候銷售顧問為了拉近關系，增加話題對于客戶職業的評價或者熱點事件的討論甚至是客戶之間的關系進行溝通可能會適得其反，因為有太多不是想當然的關系，就會被你的主管臆斷整的很尷尬。

（6）隨行人員拉走

在多人進店的情況，還是要關注好隨行人員包括孩子，不然他們誰都把客戶從你身邊輕易拉走。

三、如何開場促成交

好的開始是成功的一半，那么如何從開場就為成交打下基礎，形成促進呢？

1、表情+語氣語調+肢體語言>溝通內容

打造良好的第一印象，提升客戶的信任

2、自我介紹要加深客戶印象，賣藝先賣身

包裝自己的名字

建立自己的特色

尋找客戶的關系

3、同盟站隊

身在曹營心在漢

顧問價值的體現

一句話說到心里去

4、無信任，不成交。

不機械報價，結合需求給客戶推薦產品及購買方案

充電寶策略+零食策略+天氣策略=人情世故

5、塑造價值

人的價值

產品的價值

店面的價值

四、上來就問價格的客戶怎么談

1、以問作答

不著急回復客戶，先確定客戶的期望值和來源

2、鎖定產品

如果車型，配置，顏色甚至品牌還沒確定報價的必要性就不大了

3、鎖定客戶

客戶明確提出其他店價格時要先報底價再說條件，綜合分析落地價格差異和本店優勢。

五、如何判定客戶的購買級別

1、HABC的含義

一周，一個月，兩個月，三個月及以上。

2、參考信號

車型，配置，顏色，品牌的確認度

全款，分期，置換等購車方式的預算計劃

接觸客戶后的回訪確認

購買角色的參與意見

六、怎么講解產品客戶更容易成交

目前信息的透明和多樣性造成很多銷售顧問已經不會講解產品，淪為價格銷售，然而新能源，直營店等新興模式都在回歸客戶體驗的本源不管你在哪行？什么產品？怎么講解更容易成交非常關鍵。

目前現狀：

1、進門報價，快速進入談判環節。

2、流程同化，需求分析-產品介紹-試乘試駕-報價成交

3、會背賣點，不懂客戶同頻。

4、過于專業

5、只介紹不總結

如何調整：

結合需求，融入案例，樹立標準。

1、需求分析貫穿流程靈活運用

2、結合需求提升客戶體驗需求認同

3、鼓勵客戶動手，參與試乘試駕

4、不詆毀競品，突出本品優勢尤其是給客戶帶來的利益

5、幫客戶選擇更合適的才是最好的

6、七、多家對比的客戶怎么聊

特點：

1、行情了解透徹

2、有自己明確的期望值

3、問題多

4、幫手多

5、稍顯強勢

應對思路：

先耕，后種

1、氣場穩，出手準

2、拔草要除根，種草要施肥

3、心胸豁達，選擇銷售

4、八、面對競爭對手優勢怎么應對成交

甄別真假

很多客戶會夸大競爭對手的優勢來作為談判籌碼

日常摸排，心中有數

臨時探尋，獲取信息

堅定信心，客戶肯來說明還是有比較，有比較就不是絕對優勢

1、適當認同

2、弱化標準

3、轉移重點

4、引導本品

5、案例烘托

6、重塑標準

九、如何推薦店內衍生產品和增值服務

現在很多經銷商為了提升利潤增加了很多銷量以外的質量指標，KPI的考核壓力讓銷售人員費盡腦汁，多數采用對等優惠談判的方式致使利潤提升受限甚至流于形式。相關提成也因此大打折扣。

實際客戶還是相關需求的，甚至在店外花的錢比店里還多，效果和質量還得不到保障。部分銷售人員為了完成指標甚至瞞天過海，采取稀里糊涂落錘計，客戶都不知道的前提下就做出了選擇，甚至免費獲取的權益都沒能充分了解和享受。

如何提升：

1、盡量和成交脫離介紹，避免產生捆綁銷售，讓客戶得到實際的利益。

2、大膽開口，說出來至少有50%機會成交。

3、增加觸點，激發客戶自己的關注度和購買欲。

4、同事配合，在客服，售后同步介紹，重復引導。

5、成交展示，利用其他客戶的圖片或者視頻，或者是實例進行溝通和分享，增強信心。

十、客戶說要回家商量怎么辦

這是大家最常遇到的問題，常見應對如下：

1、直接送客，善解人意

2、探尋原因，適當爭取

3、成交引導，價格溝通

然而效果都是一般，尤不可取第一種比客戶還著急，第二種好一點客戶不說也是無果，第三種是不錯的只是客戶不接招也是枉然。那么我們怎門辦？

1、先認同，再詢問。搞清楚真假，比如和誰商量，商量啥？

2、起身假意送客變被動為主動，在過程中給客戶臺階，提出補充政策和交換條件。

3、態度保持熱情并跟隨到店外直至客戶離開，爭取更多回店可能。

十一、客戶不接電話也不拉黑怎么成交

有些客戶電話打的通就是沒人接，微信能聯系就是不回，嘗試過幾次后大多選擇了休眠或者放棄。

1、回憶接觸過程及頻次

這時候我們先想一下接觸過程我們有沒有造成客戶不滿的地方或者回訪的頻次過高導致客戶的這種狀態。還有就是這種狀態如果只是偶爾更不能輕易放棄，也許客戶剛好不方便。

2、保持韌勁，堅持就有希望。

很多時候不是看見希望才去堅持，而是堅持下去才有希望。這句話用在客戶跟進上同樣適用。

銷售不跟蹤，完事都成功。

3、傳遞價值

給客戶的留言需要傳遞有用的價值，多提客戶需要的，我們能給予的，比如現車到店，限價優惠，贈品領取等，而不只是指令性您有空回復一下，或您車考慮怎么樣了之類的溝通。

十二、客戶的成交信號

什么時候該進一步逼單呢？肯定需要把握火候，觀察到客戶的一些成交信號很重要。

1、連續砍價

2、褒貶產品

3、夸贊競品

4、咨詢細節

5、暫停交流

6、征求意見

信號出現后，怎么逼單？

1、客戶的價格要提出交換條件，適當說不。

2、提出的問題進行解釋溝通，同步爭取簽單。

3、準備合同，索取身份證，溝通付款方式。

有時候直接溝通成交以后的手續和細節也是逼單的一種策略，客戶不接招也就是意向不足不必再反復談判，保留空間。大意向不可輕易送客，而且要提高簽單效率，必要時先交錢后辦手續。

十三、客戶不成交信號

關于優惠有時候不是不報，是時候未到。之前咱們分析了客戶的一些成交信號，那么哪些信號提示我們先不著急談判呢？

1、啥車都問，啥車都好。

2、要和家里商量

3、要和其他車型對比。

4、承諾簽單中途離開。

5、付款障礙。

6、其他。車架號不吉利，日子不對等。

如何應對：

1、不直接報底價，拋出優惠的同時說明滿足條件，先看條件。

2、不怕客戶跑，真心想買不怕問，不想定車談了也白搭。

3、直截了當讓客戶自己提出問題。

十四、怎樣更好的試乘試駕？

首先有些客戶不試駕，甚至有些銷售不主動邀請試駕都是很被動的。除非客戶已經從其他店進行試駕或已經鎖定產品才能有所省略。就像買衣服，你逛了幾家后肯定還是考慮試過的店。那么怎么才能更好的試駕呢？

1、預告

（1）明確告知體驗內容

（2）告知體驗方法

（3）告知確認方法

2、操作

（1）提醒客戶開始

（2）連貫進行操作

（3）提醒客戶關注

3、確認

（1）確認客戶感受

（2）建立體驗標準

（3）重新進行體驗

十五、不同時期的談判技巧

談判可以隨著和客戶的接觸的頻次，情況變化而分為初期，中期和后期三個大的方向。

1、初期階段

（1）報價報高價：初步報價可適當較高，預留砍價空間，增加客戶砍價成就感；

（2）婉拒第一價：委婉的拒絕客戶第一口報價要求，降低客戶期望值；

（3）適當做驚訝：適當的時候表現出驚訝的態度，暗示客戶所提出的報價不太好實現

（4）折讓對半法：探詢客戶期望的價格；在報價和期望中對半讓步，尋求雙方接受的平衡；

（5）緊咬不松價：對于價格過低或不斷殺價的情況，銷售人員可適當強硬，表明態度，堅定立場

2、中期階段

（1）高層借力法：如客戶期望超出目標成交價，兩次讓利之后客戶還要再讓，可借助高層力量，表明自己無能為力，將決定權推向管理層；取得客戶簽單承諾；主管介入談判，同時要給主管談判空間；

（2）委婉拒絕法：對于客戶提出的反對言論，不要直接反駁，委婉的轉移話題；

（3）雙簧助力法：談判僵持時，可以讓同事一起進行，一個人施壓堅決，一個人柔和應對。

3、后期階段

（1）蠶食鯨吞壓：減少折讓損失，施加壓力，當客戶基本決定時讓他同意之前不同意的事情，作出進一步的努力，促進客戶價值挖掘；

（2）讓步有規則：避免第一次讓價過高，一次讓完，避免等額讓價，避免先少后多，建議金字塔報價，逐步遞減，降低客戶期望值，未達到成交時機，底價不能報；

（3）臨門即拿下：擬訂合同，臨門一腳，在洽談末端需找機會拿上合同在自己的手上；有意的給客戶解釋合同上的條款，往有利的方向引導客戶；讓客戶感覺不好意思不簽合同；

十六、沒有優惠的產品怎么談

有時候一些產品沒有優惠，甚至加價，客戶來了銷售習慣于討價還價反而不知道如何溝通。實際上現在新能源，或一些品牌直營店都是全國統一價格，主要在于產品體驗。這時候客戶的問題不是優惠多少，而是對產品信心不足，對價格信心不足。銷售顧問的目的就是強化客戶的購買信心。

1、同理共情

2、從眾心理

3、產品導向

4、品牌導向

5、價格導向

沒有優惠才買的更放心，不斷波動下調買起來才沒保障。

十七、什么時候主管出面

有些時候銷售顧問怕被罵，把客戶扛跑了也沒找領導，被罵的更慘。不能個個找領導。找領導就要預留好釋放空間。

1、客戶情緒激動

2、客戶過于強勢

3、談判陷入僵局

4、客戶起身離店

十八、如何讓成交客戶幫你推薦新客戶

一般店里對于老帶新都有相關的政策，但大多銷售運用不足，或者說客戶不太感興趣。

1、轉介紹的工作不在于后期而在于銷售過程的滿意度。

2、交車是客戶最興奮的時候，也是提出轉介紹最好的時機。

3、給客戶轉介紹的一些憑證，尤其是對于新客戶，這樣老客戶才有面子。

4、銷售后要有接觸和問候，不要怕問題，問題客戶才更有可能轉變為忠誠客戶。

5、客戶到店你必到場，花小錢辦大事，將心比心。