【課程目標】
1)培訓結束后，學員的全職服務意識與服務行為得到提升；
2)培訓結束后，學員的整體職業形象與職業素養得到提升；
3)培訓結束后，學員能夠按照金鑰匙服務的標桿進行專業服務；
4)培訓結束后，學員能夠禮貌周到的與服務者進行電話及面對面溝通；
5)培訓結束后，學員能夠掌握與服務對象的溝通技巧，妥善處理投訴與異議。
【課程大綱】
服務心態調整與服務意識提升
（一）服務意識提升
1.游戲體驗—服務意識的挖掘與培養
2.眼里有活，心中有事——用心服務，提升自我
3.優質服務的“五覺”“五到”“三聲”“五心”
4.優質服務=滿意+驚喜的服務
5.優質服務五步法：看聽笑說動
6.服務只有更好沒有最好案例分享
（1）滿意驚喜服務案例
（2）有溫度的服務不僅僅是管理
二、卓越員工的成長之道
1.服務對象為什么不滿意？
（1）服務對象不滿意的原因
（2）怎樣理解100-1=0
2.追求卓越的服務
（1）服務對象到底想要什么？
（2）我們該如何去提升？
（3）打動服務對象的6種細節
三、服務形象與質量提升
（一）服務工作人員的儀容禮儀
1.整體自檢—職業形象自我檢查表
2.細節塑造—發型面部妝容
（二）服務工作人員的儀表禮儀
1女/男性服務人員的著裝規范
2.職場著裝六禁忌
3.職場著裝五應原則
4.工服的意義與穿著規范
5.你的著裝與職業相符嗎
四、讓客戶7秒鐘喜歡你
1.服務工作人員的儀態禮儀（示范訓演練）
（1）站、坐、行、蹲等體態禮儀
（2）持、遞、接物、指示、簽字等行為禮儀
（3）目光微笑問候禮欠身禮握手禮避讓禮等禮儀
（4）現場模擬訓練
2、服務工作人員的動態服務規范
（1）預約服務禮儀（時間、語言、態度）
（2）前臺咨詢服務禮儀（耐心、友好、協商）
（3）接待迎候服務禮儀（站位、行為、語言）
（4）前臺接待服務禮儀（聲音動作體態）
（5）門迎引導服務禮儀（目光、表情、手勢、語言）
（6）餐飲服務（引領、點菜、上菜、茶水服務、送別）
3、表情禮儀訓練
（1）微笑服務的魅力
（2）案例分享
（3）如何用眼神獲得尊重——目光交流的規范及禁忌（大三角小三角倒三角）
五、言談溝通禮儀與投訴與異議處理
（一）服務用語---談吐禮儀
1.服務用語的規范（場景模擬）
2.服務用語15禁
3.贊美的重要性：在觀察中學會稱贊你的服務對象
4.傾聽讓你能夠了解你的服務對象——傾聽的作用與要領
5.如何把話說到服務對象的心坎上
6.服務溝通的四步進行曲
7.溝通的三大障礙排除（游戲體驗）
（二）投訴抱怨的認知與處理原則
1.正確面對客戶的投訴與抱怨
2.投訴與抱怨說明我們的服務得到了關注
4.客戶投訴與抱怨也許是新的商機
5.客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺
（三）處理投訴的六步流程
1.用心傾聽—客戶期望得到關注與重視
2.平復情緒—客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3.確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4.快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快
5.承諾兌現——ATP法則
6.回訪跟蹤，落實投訴處理，贏得客戶信任
